The Effect of The Quality of Service of the Online-Based New Student Admission System on Public Satisfaction in Bogor City

Refina Nurhazizah; Irma Purnamasari

doi:10.59890/ijarss.v4i4.228

Authors

Refina Nurhazizah Universitas Djuanda
Irma Purnamasari Universitas Djuanda

DOI:

https://doi.org/10.59890/ijarss.v4i4.228

Keywords:

Service Quality, Online SPMB, Public Satisfaction

Abstract

The acceleration of digital transformation has encouraged local governments to integrate information technology into public service delivery, one of which is through the implementation of the online New Student Admission System (SPMB) in Bogor City. This study aims to evaluate the extent to which the quality of online SPMB services impacts user satisfaction, utilizing an associative quantitative approach. The service quality measurement instrument uses the SERVQUAL framework, which encompasses five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy; while public satisfaction is measured through three aspects: conformity to expectations, intention to reuse, and tendency to recommend. This study involved 104 randomly selected respondents from among the parents of SPMB 2025 participants at SMPN 8 and SMPN 23 in Bogor City. Data collection was conducted through a Likert-scale questionnaire, structured interviews, and field observations, then analyzed using the Weight Mean Score (WMS), Pearson correlation, t-test, and coefficient of determination.

References

Andini, P. C. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 5(1), 1–15.

Antara News. (2025, June 11). Server SPMB Jawa Barat down dua hari mengganggu verifikasi pendaftaran. Antara Jawa Barat. https://www.antaranews.com

Aprilia, N., & Kurniawan, R. (2023). Pengaruh kualitas website PPDB online terhadap kepuasan pengguna. Jurnal Teknologi Informasi Pendidikan, 8(3), 112–128.

Asyari, H., & Syafruddin. (2022). Efektivitas pelayanan PPDB online di SMPN 2 Selat. Jurnal Manajemen Pendidikan, 7(4), 201–215.

Bayu Putra. (2025, June 20). Kepala Dinas Pendidikan Kota Bogor: Server SPMB 2025 sempat down. Bogor News Daily.

Desmawan, D., Cahyaningdyah, F. A., Darwin, R., Putri, S. S., Darwin, A., & Ikhsanudin. (2023). Analisis peran pendidikan terhadap kualitas sumber daya manusia. Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar, 14(2), 100–115. https://journal.unpas.ac.id/index.php/pendas/article/download/28437/14446/110693

Detik.com. (2025). Verifikasi domisili SPMB melalui data Dukcapil. Detik Edukasi. https://www.detik.com

Direktorat Jenderal PAUD Dikdasmen. (2024). Sosialisasi SPMB: Peran Dinas Pendidikan daerah.

Dwiyanto, A. (2020). E-government dan transformasi layanan publik. UGM Press.

Ferlandy Karampung, & Arniwati. (2022). Analisis kinerja sistem PPDB online SDN 03 Pontianak. Jurnal Pendidikan Dasar Nusantara, 9(1), 34–49.

Firga, et al. (2023). Adaptasi SERVQUAL untuk kualitas layanan pendidikan digital. Jurnal Manajemen Layanan Publik, 12(3), 150–167.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (Edisi ke-9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gustina, R., Salbiah, E., & Ramdani, F. T. (2024). Implementasi e-government melalui sistem informasi berbagi aduan dan saran (SiBadra) terhadap kepuasan masyarakat. Karimah Tauhid, 3(2), 1–13.

Hafid Firdaus. (2022). Optimalisasi pelatihan IT operator PPDB online. Jurnal Teknologi Pendidikan, 11(2), 89–104.

Hamidi. (2010). Metode penelitian dan teori komunikasi. UMM Press.

Harbani. (2007). Layanan berkualitas tinggi berorientasi kepuasan pelanggan.

Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Gava Media. http://eprints.binadarma.ac.id/3820/

Helmi, T., Munjin, R. A., & Purnamasari, I. (2016). Kualitas pelayanan publik dalam pembuatan izin trayek oleh DLLAJ Kabupaten Bogor. Jurnal Governansi, 2(1), 47–59.

Hutagalung, R. S. (2023). Manajemen keluhan layanan digital PPDB online. Jurnal Administrasi Publik, 14(1), 56–72.

Iskandar. (2013). Metode penelitian dan statistik bidang ekonomi dan bisnis. Rajawali Pers.

Jannah, M., et al. (2020). Implementasi program PPDB online di SMP Negeri 21 Samarinda. Jurnal Pendidikan Indonesia, 6(4), 180–195.

Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia. (2019). Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 44 Tahun 2019 tentang PPDB.

Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia. (2020). Surat Edaran Menteri Nomor 4 Tahun 2020 COVID-19.

Kementerian Pendidikan Dasar dan Menengah. (2025). Peraturan Menteri Pendidikan Dasar dan Menengah Nomor 3 Tahun 2025 tentang SPMB.

Kementerian Pendidikan, Kebudayaan, Riset, dan Teknologi. (2024). Kebijakan nasional SPMB.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen pemasaran (Edisi ke-12). PT Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Laras Puspitasari. (2025). Hasil wawancara kendala literasi digital SPMB SMPN 23 Bogor. Laporan Observasi Penelitian, 1(1).

Lukman. (2000). Indikator keberhasilan layanan berkualitas tinggi.

Lupiyoadi, R. (2010). Manajemen pemasaran jasa: Teori dan praktik. Salemba Empat.

Maharani, D., et al. (2025). Transformasi seleksi peserta didik PPDB ke SPMB. Jbasic.org, 3(1), 12–24. https://jbasic.org/index.php/basicedu/article/view/10133

Malay, A. (2025). Integrasi teknologi digital dalam pendidikan. Cikgu Digital, 5(1), 22–35.

Mantri, A., Iskandar, A. B., & Purnamasari, I. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada pembuatan kartu peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kantor BPJS Kesehatan Kota Bogor. Jurnal Governansi, 3(2), 117–129.

Mizanullah, I. Q., Pratidina, G., & Apriliyani, N. V. (2023). Kualitas pelayanan program Bantuan Langsung Tunai (BLT). Karimah Tauhid, 2(6), 2371–2378.

Novando, Hernawan, D., & Ramdani, F. T. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Biskita Trans Pakuan Kota Bogor. Karimah Tauhid, 3(2), 1–12.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Puji. (2025). Pengaruh kualitas sistem PPDB/SPMB online. Repository UPI, 12(2), 45–55. http://repository.upi.edu/64286/

Puslapdik Kemendikdasmen. (2025). Integrasi data populasi SPMB nasional.

Rahmad Hidayatullah. (2023). Kepuasan layanan aplikasi PPDB online Surabaya. Jurnal Administrasi Publik, 5(3), 33–48.

Rahmawati, R., Fitriyana, D., Pratidina, G., & Seran, G. G. (2024). Efektivitas pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bogor. Karimah Tauhid, 3(2), 1349–1361.

Rahmawati, R., Pratidina, G., & Fardan, M. R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada pendistribusian mushaf Al-Qur'an. Karimah Tauhid, 2(2), 1–10.

Safitri, R. A. (2022). Implementasi PPDB online SDN 177 Pekanbaru. Jurnal Pendidikan Dasar, 11(4), 90–105.

Sari, A. P. (2022). Persepsi guru dan orang tua terhadap PPDB online SMP. Jurnal Pendidikan dan Teknologi Informasi, 9(2), 88–103.

Sellang, dkk. (2019). Definisi kualitas layanan perspektif konsumen. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 4(2), 50–65.

Semil. (2018). Pengukuran kepuasan publik layanan.

Septiany, S. R., Maksudi, B. I., & Purnamasari, I. (2016). Kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kecamatan Cisarua Kabupaten Bogor. Jurnal Governansi, 2(1), 31–40.

Sholihin, M. A. (2021). Kualitas pelayanan publik berbasis digital: Kajian teoritis dan empiris. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 4(1), 20–35.

Simbolon, J. R. L., Utami, S. M., & Lestari, A. (2025). Kualitas layanan digital pendaftaran siswa online. Jurnal Pendidikan dan Teknologi, 4(4), 77–89.

Steven Darwin, et al. (2014). Adaptasi SERVQUAL layanan pendidikan. Jurnal Kualitas Pendidikan, 2(3), 120–135.

Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2023a). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2023b). Metode penelitian pendidikan. Alfabeta.

Sugiyono. (2023c). Statistik untuk penelitian. Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2023). Metode penelitian asosiatif.

Sujono. (2017). Panduan penelitian kuantitatif di bidang sosial. Pustaka Pelajar.

Sumarwan. (2008). Kepuasan sebagai perbandingan kinerja dan harapan.

Sunyoto, D. (2009). Analisis regresi dan uji hipotesis. Media Pressindo.

Tarma, & Doriza, S. (2015). Statistika terapan untuk penelitian sosial. Universitas Negeri Jakarta Press.

Tjiptono, F. (2011). Service management: Mewujudkan layanan prima (Edisi ke-2). Andi. https://elibrary.bsi.ac.id/readbook/205209/service-quality-and-satisfaction

Tjiptono, F. (2019). Manajemen layanan dan pemasaran jasa. Andi Offset.

Umiyati, S., & Hartono, T. (2021). Karakteristik layanan pendidikan berkualitas digital. Jurnal Dirasah, 6(2), 88–102. https://ejournal.iaifa.ac.id/index.php/dirasah/article/download/1624/1209/

Yuliana. (2021). Kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller. Jurnal Pemasaran Pendidikan, 3(1), 15–30.